物業(yè)服務(wù)就是一種感覺(jué)

業(yè)主感覺(jué)好了，服務(wù)就做到位了！

先說(shuō)一個(gè)人自述的故事吧：

我1995年結(jié)婚，1996年情人節(jié)我對(duì)愛(ài)人說(shuō)，明天給你買(mǎi)一束玫瑰花吧。她說(shuō)太貴了，咱們買(mǎi)點(diǎn)菜，在家慶祝一下就好了。那天我買(mǎi)了菜，做好了在家等她。結(jié)果她一回來(lái)就生氣了，說(shuō)辦公室所有女生都有玫瑰花，只有她沒(méi)有。第二年，我買(mǎi)了9朵玫瑰花送到她單位，像做賊似地心怦怦跳。晚上回來(lái)她又不高興了—誰(shuí)不知道你是我老公啊，一點(diǎn)神秘感都沒(méi)有。

第三年，我買(mǎi)了花讓花店給她送過(guò)去，怕她不知道，寫(xiě)了張卡片。晚上回來(lái)她還不高興—本來(lái)挺高興，你搞個(gè)卡片，把神秘的氛圍都破壞了。第四年，我用移動(dòng)積分換的一朵玫瑰花讓人送去了。晚上回來(lái)她說(shuō)，今年你怎么沒(méi)送。我說(shuō)實(shí)在太忙了，忘了。她卻很高興—那我還收到一朵玫瑰花呢。我說(shuō)，那說(shuō)明你還很有魅力，我要更重視你啊。她就特別開(kāi)心。之后就不斷問(wèn)我是不是你送的，是不是你送的……。

服務(wù)主要是營(yíng)造一種感覺(jué)，有些事可以通過(guò)結(jié)果承載，但很多事是沒(méi)有結(jié)果的。這些年我一直在總結(jié)，物業(yè)服務(wù)怎么樣才能讓業(yè)主滿意，最后得出結(jié)論，物業(yè)服務(wù)是過(guò)程和結(jié)果同樣重要的一個(gè)行業(yè)。很多企業(yè)做了很多事，客戶不一定滿意。問(wèn)題就在于他們更多是在追求結(jié)果，而不追求過(guò)程，客戶感受不到你的盡心盡力。

在龍湖曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事情：樓上的業(yè)主家里是木地板，每天一大早出去遛狗。樓下住的老人神經(jīng)衰弱。小狗爪子在木地板上發(fā)出的聲音讓他們睡不著，來(lái)投訴。我們做了很多工作，讓他們一起溝通，都沒(méi)解決問(wèn)題。最后一個(gè)員工想了一個(gè)“怪點(diǎn)子”：給狗織了四只襪子，每天出去時(shí)給狗套上。其實(shí)這并不能完全解決問(wèn)題，但兩戶業(yè)主看到了我們的努力和誠(chéng)心，都很感動(dòng)，就和解了。

可見(jiàn)，服務(wù)是圍繞客戶需求所采取的一系列行動(dòng)。物業(yè)服務(wù)的過(guò)程看得見(jiàn)能感知，結(jié)果有可能完不成，但你依然能夠通過(guò)努力來(lái)達(dá)成滿意。

其實(shí)，業(yè)主的滿意是比較出來(lái)的，這種滿意就是一種感覺(jué)，而這種感覺(jué)，我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到。應(yīng)該說(shuō)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如，清晨保潔員從水龍頭取水，水聲可能吵到正在休息的業(yè)主。我們就要求保潔員在取水的時(shí)候，用抹布繞住水龍頭，讓水順桶流下，聲音就會(huì)小很多。有一次業(yè)主看到了就很奇怪，為什么要用抹布纏著水龍頭呢？我們告訴她之后，她非常感動(dòng)。

我們對(duì)服務(wù)做了很多研究，發(fā)現(xiàn)必須挖掘出業(yè)主真實(shí)的感覺(jué)需求才能有成效。

2007年，重慶巴蜀中學(xué)從龍湖南苑附近搬走了，十多個(gè)業(yè)主就來(lái)投訴，說(shuō)你這么大個(gè)社區(qū)怎么不配個(gè)學(xué)校？其實(shí)我們都知道配學(xué)校并不是物業(yè)能管的事，業(yè)主的真實(shí)需求是小孩上學(xué)不方便，每天要接送。雖然是十幾戶投訴，但其實(shí)有五六十戶業(yè)主有這樣的需求。于是，我們就聯(lián)系了幾家公交車(chē)公司，對(duì)比了價(jià)格，設(shè)計(jì)了幾套方案，讓有需求的業(yè)主來(lái)投票選定接送學(xué)生的班車(chē)方案，每個(gè)業(yè)主每個(gè)月出300元錢(qián)，解決了這個(gè)問(wèn)題，業(yè)主再也沒(méi)有因此投訴過(guò)學(xué)校配備的問(wèn)題。后來(lái)這種解決方案推廣到了龍湖所有的小區(qū)。

我們總結(jié)出了金字塔型的業(yè)主需求模型，發(fā)現(xiàn)業(yè)主主要有七大需求：第一是居家安全，第二是環(huán)境優(yōu)美，第三是生活便利，第四是豐富多彩，第五是社區(qū)和諧，第六是保值增值，第七是尊貴的感覺(jué)。根據(jù)業(yè)態(tài)、階段的不同，將這些需求進(jìn)行組合、排序，再進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，就很容易達(dá)到業(yè)主滿意了。

比如搬家請(qǐng)客這個(gè)事，你說(shuō)業(yè)主真的就是為了和大家慶祝一下么？其實(shí)他骨子里的真實(shí)需求是得到認(rèn)同—這房子我買(mǎi)對(duì)了！好，那我們就要放大他這種感覺(jué)：我們會(huì)在那天向他要所有來(lái)的朋友的車(chē)牌號(hào)，到小區(qū)門(mén)口不用詢(xún)問(wèn)就直接有員工給客人引路進(jìn)去，派服務(wù)人員到他們家端茶倒水，在氣氛最好的時(shí)候，客服經(jīng)理會(huì)上門(mén)去祝賀他，讓業(yè)主覺(jué)得很有面子。

另外，是不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就一定是高成本？我覺(jué)得不是。

重慶人有個(gè)習(xí)慣，4月要曬被子，收起來(lái)來(lái)年再用。但各家曬被子很不規(guī)范，除了會(huì)產(chǎn)生棉絮影響環(huán)境之外，高層曬被子如果不規(guī)范也是很危險(xiǎn)的。我們就去和他們溝通，結(jié)果引來(lái)很多投訴。后來(lái)，紫都城的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)研究了一個(gè)辦法，上門(mén)去登記收被子，全體出動(dòng)，在樓房的頂層拉上鋼絲繩，集中曬被子，曬完之后再由物業(yè)人員統(tǒng)一送回業(yè)主戶內(nèi)。對(duì)這個(gè)舉措業(yè)主很滿意，員工也輕松了。這種服務(wù)是不花成本的，但業(yè)主最有感覺(jué)。

再比如，我們每個(gè)月定期給業(yè)主提供磨菜刀的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)源于一次業(yè)主訪談，女業(yè)主抱怨老公天天不在家，菜刀都沒(méi)人磨，我們的訪談人員就記下來(lái)了。不久后，客戶中心請(qǐng)了一個(gè)磨刀師傅過(guò)來(lái)，當(dāng)天就磨了700多把菜刀?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)將這一行為形成了一種服務(wù)設(shè)計(jì)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)磨刀師傅每個(gè)月到我們每個(gè)小區(qū)呆一天，他的收入有了保障,業(yè)主也享受到了便利的免費(fèi)服務(wù)。業(yè)主被這種細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)了，我們也沒(méi)有增加太多成本。

此外，服務(wù)在不同時(shí)段的重點(diǎn)也要有變化，我們稱(chēng)之為服務(wù)的生命周期理論。一個(gè)業(yè)主，裝修時(shí)和入住后對(duì)服務(wù)的要求是不同的，有孩子前和有孩子后對(duì)服務(wù)的要求也是不同的。這些我們都必須要考慮進(jìn)去，才能真正地做好服務(wù)，對(duì)這種需求進(jìn)行研究很有意思。

中國(guó)人的服務(wù)意識(shí)其實(shí)是很強(qiáng)的，但有兩個(gè)問(wèn)題：一是只站在自己的角度去提供服務(wù)，和服務(wù)對(duì)象想要的契合度不高，這是理念問(wèn)題；二是過(guò)分注重結(jié)果，不注重過(guò)程，顧客感受不到你是盡心盡力的。我們的服務(wù)業(yè)在需求研究、過(guò)程變化和創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)等方面還需要做進(jìn)一步的努力。（此案例來(lái)源于同行業(yè)優(yōu)秀的管理者，并非原創(chuàng)，值得借鑒，值得學(xué)習(xí)）